Главная

МЕТОДЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

 

1. Ознакомление - первый этап в процедуре обработки обращений граждан.

Это либо выслушивание устных обращений, либо прочтение их в письменной форме. Обращение внимательно изучается, если это происходит при непосредственном контакте с автором, задаются наводящие вопросы. Главное на этом этапе – понять суть обращения, что хочет получить обратившийся, чего он ждет от Общественной приемной.

 

2. Рассмотрение: при рассмотрении обращений учитывается их важность, острота проблемы, коллективность, наличие возможных путей решения вопроса, оказания помощи или содействия. После рассмотрения принимается решение о дальнейшем продвижении обращения.

 

3. Запрос на обращение. Первый шаг, который является действенным, это написание запроса в соответствующие инстанции на основании обращений граждан от имени члена Общественной палаты. Сам факт такого запроса может сдвинуть дело с мертвой точки, активизировать процесс, стать отправной точкой в процедуре принятия решений. Граждане просят написать запрос и готовы сами отнести его в инстанции. При этом они получают два экземпляра запроса и копию для себя. Один экземпляр уходит по месту назначения, другой – с отметкой о приеме возвращается в Общественную приемную. К запросу – письму прилагается копия обращения и при необходимости несколько копий особо важных документов. Запрос предполагает получение ответа от инстанции о ходе продвижения дел в решения вопроса. Однако, не все инстанции дают такие ответы. Мы получаем не более 20% ответов на наши запросы.

 

4. Анализ ответов на запросы.

Получив ответ на запрос, сотрудник Общественной приемной анализирует результативность воздействия, знакомит с ответом обратившихся граждан. Это происходит по телефону, очной ставке или на Гражданских слушаниях. Если ответ удовлетворяет граждан, то на этом процедура заканчивается. Если – нет, то дело остается на контроле Общественной приемной до полного удовлетворения, если такое возможно. Все ответы на запросы подвергаются изучению методом контент-анализа и консалтинга. Для наиболее полного анализа приглашаются консультанты и профильные специалисты.

НАШИ  ПАРТНЕРЫ